¿Mohandas Gandhi? L. L. Bean? ¿Kenneth B. Elliott? ¿Great Western Fuel Company? ¿Ray Noyes? ¿Paul T. Babson? ¿Anónimo?
Estimado Equipo de AN: Hay un lema empresarial muy popular que utilizan los departamentos corporativos de Relaciones con el Cliente y Recursos Humanos:
Un cliente es el visitante más importante de nuestras instalaciones. No depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. No es una interrupción en nuestro trabajo. Es el objetivo del mismo. No es un extraño en nuestro negocio. Forma parte de ella. No le hacemos un favor al servirle. Él nos hace un favor al darnos la oportunidad de hacerlo.
He visto estas palabras atribuidas al empresario de Nueva Inglaterra Leon Leonwood Bean (L. L. Bean) y a Mahatma Gandhi. ¿Tenía Gandhi una vida secreta como consultor empresarial/motivacional? ¿Podría explorar este tema?
Equipo de AN: Las primeras atribuciones que se conocen actualmente de Mohandas Gandhi aparecieron en la década de 1970. Dado que Gandhi murió en 1948, estas atribuciones son muy tardías y no aportan pruebas convincentes. El experto en citas Ralph Keyes, que escribe en “The Quote Verifier”, agrupó el dicho junto con otros elementos que se han atribuido a Gandhi con pruebas de apoyo inadecuadas.
Hay muchas versiones de este pasaje, y ha ido evolucionando durante décadas. El primer ejemplo conocido por AN apareció en 1941 en “Printers’ Ink: A Journal for Advertisers”. La revista publicó una entrevista con Kenneth B. Elliott, que era el vicepresidente a cargo de las ventas de The Studebaker Corporation, una empresa de automóviles. Elliott terminaba la entrevista exponiendo el siguiente conjunto de cinco principios que tal vez él mismo había formulado. También es posible que haya repetido principios preexistentes:
No es posible, por supuesto, afirmar con exactitud práctica qué es el cliente. Pero hay varios denominadores comunes que se encuentran cuando consideramos al cliente en términos de lo que no es. Estas cosas, creo, son fundamentales para una relación inteligente con el cliente y, cabe añadir, la mayoría de ellas se aplican bastante bien también a la gran mayoría de los prospectos.
1. El cliente no depende de nosotros – nosotros dependemos de él.
2. El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo-él es el propósito del mismo.
3. El cliente no es un extraño a nuestro negocio, sino que forma parte de él.
4. El cliente no es una estadística: es un ser humano de carne y hueso completamente dotado de sesgos, prejuicios, emociones, pulso, química sanguínea y posiblemente una deficiencia de ciertas vitaminas.
5. El cliente no es alguien con quien discutir o enfrentarse: es una persona que nos trae sus deseos. Si tenemos suficiente imaginación nos esforzaremos por manejarlos de forma provechosa para él y para nosotros mismos.
Diversas empresas reimprimieron y adoptaron los principios, por ejemplo, el Morris Plan Bank of Virginia en abril de 1943 y la Great Western Fuel Company en junio de 1943. En 1944 se atribuyó una versión a Ray Noyes. En 1946 se atribuyó una versión a Paul T. Babson de Standard & Poor’s Corporation. En 1955 se atribuyó una versión a Leon Leonwood Bean de L. L. Bean. En 1970 se atribuyó una versión a Mohandas Gandhi. Los detalles se dan más adelante.
Aquí hay citas adicionales seleccionadas en orden cronológico:
En abril de 1943 se publicó una versión de los principios en The Bankers Magazine. La introducción aparece inmediatamente después. El texto de los principios era en gran parte similar a la versión de 1941 y se omite:
Un breve mensaje titulado “El cliente”, aparecido recientemente en varias revistas de publicidad, impresionó tanto al Morris Plan Bank of Virginia que G. M. Underhill, vicepresidente adjunto, lo hizo reproducir en placas y colocó una en cada ventanilla de los cajeros y en cada mostrador de atención al público de las cinco oficinas del banco.
En junio de 1943 un anuncio de la Great Western Fuel Company en un periódico de Spokane, Washington, incluía una versión de los principios que se superponía y divergía de las versiones anteriores. No se le atribuía:
Guerra o no guerra
El CLIENTE sigue siendo la persona más importante de nuestra oficina
(Y el segundo después de las necesidades de nuestras Fuerzas Armadas)
El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
EL CLIENTE no es una interrupción de nuestro trabajo-él es el propósito del mismo.
EL CLIENTE no es un ajeno a nuestro negocio-él es parte de él.
Nosotros no le hacemos un favor al atenderlo-él nos hace un favor al darnos la oportunidad de hacerlo.
EL CLIENTE es la persona que nos trae sus deseos-nosotros seguiremos sirviéndole lo mejor posible.
A estos principios dedicamos toda nuestra organización, limitada sólo por las restricciones y necesidades de la guerra-ahora como en el pasado-y en el futuro con confianza!
En junio de 1944 se publicó una versión en el Chicago Tribune en una columna llamada “White Collar Girl”. Las palabras se atribuyeron a “Ray Noyes en Business Letter Digest”. Esta versión era similar a la de 1941 y se omite.
En 1946, un breve artículo titulado “¿Qué es un cliente?” en la revista Forbes atribuía los principios a “Paul T. Babson, presidente del consejo de administración de Standard & Poor’s Corp.”. El texto era similar a los anteriores con pequeñas alteraciones:
Un Cliente es la persona más importante que ha pasado por esta oficina, en persona o por correo.
Un Cliente no depende de nosotros-nosotros dependemos de él.
Un Cliente no es una interrupción de nuestro trabajo-él es el propósito del mismo. No le hacemos un favor al servirle-él nos hace un favor al darnos la oportunidad de hacerlo.
Un Cliente no es ajeno a nuestro negocio-él es parte de él.
Un Cliente no es una fría estadística-es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones como los tuyos, y con sesgos y prejuicios.
Un cliente no es alguien con quien discutir o enfrentarse. Nadie ha ganado nunca una discusión con un cliente.
Un Cliente es una persona que nos trae sus deseos. Nuestro trabajo es gestionarlos de forma provechosa para él y para nosotros mismos.
En 1950 se publicó una interesante variante en el Hartford Courant, un periódico de Connecticut. La palabra “cliente” fue sustituida por “contribuyente” en los principios. He aquí el comienzo del artículo:
“Un contribuyente es la persona más importante que entra en el Ayuntamiento en persona, por correo o por teléfono”, según una tarjeta verde enviada el lunes a todos los jefes de departamento municipales por el City Manager Sharpe.
La tarjeta contiene otras seis definiciones de lo que es un contribuyente, y fue recomendada a la atención de todos los empleados. En su carta que acompaña a la tarjeta, el administrador municipal dijo: “Me permito sugerir que cada departamento exhiba este cartel en un lugar destacado en los lugares donde se atiende al público”. …
La tarjeta afirma que “Un contribuyente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él; no es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito del mismo;
En 1955 “Los grandes comerciantes: The Stories of Twenty Famous Retail Operations and the People Who Made Them Great” se publicó, e incluía una sección sobre L. L. Bean Inc. El libro contenía una versión de los principios y señalaba que Bean los había incluido en su catálogo. El siguiente extracto abreviado se detiene después de enumerar sólo dos de los principios:
El cemento filosófico que une a Bean con sus clientes lo expresa el propio Bean en una página de su catálogo. Titulada “¿Qué es un cliente?”, la definición, citada a menudo, dice:
Un cliente es la persona más importante que ha pasado por esta oficina… en persona o por correo.
Un Cliente no depende de nosotros… nosotros dependemos de él.
En 1970 los principios se apegaban a Mohandas Gandhi. La revista “Foreign Trade of India” publicó lo siguiente en una página de publicidad de películas indias:
“Un cliente es el visitante más importante de nuestras instalaciones. No depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. No es una interrupción de nuestro trabajo. Es el objetivo del mismo. No es un extraño en nuestro negocio. Forma parte de ella. No le hacemos un favor al servirle. Él nos hace un favor al darnos la oportunidad de hacerlo”.
En conclusión, los primeros indicios apuntan actualmente a Kenneth B. Elliott como el creador de estos principios. Pero esta sugerencia es tentativa porque en la década de 1940 hay un grupo de atribuciones diferentes. La atribución a Leon Leonwood Bean en 1955 es bastante tardía y, según las pruebas actuales, es poco probable que haya formulado los principios. Las atribuciones a Gandhi en la década de 1970 son poco convincentes.
1941 2 de mayo, Printers’ Ink: A Journal for Advertisers, Complaints as an asset: [Basado en una entrevista de P. H. Erbes, Jr. con Kenneth B. Elliott, vicepresidente a cargo de las ventas, The Studebaker Corporation], página inicial 17, página de citas 83, Printers’ Ink Publishing Company, Nueva York. (Verificado en papel)
1943 abril, The Bankers Magazine [Bankers’ Magazine], Volumen 146, Número 4, Publicidad y Relaciones Públicas, “The Customer”, Comienzo Página 357, Cita Página 360, Columna 2, Bankers Publishing Co., Nueva York. (ProQuest Periodicals Series II)
28 de junio de 1943, Spokane Daily Chronicle, [Anuncio de Great Western Fuel Co.], Página 9, Spokane, Washington. (Google News Archive)
1944 Junio 16, Chicago Tribune, White Collar Girl by Ruth MacKay, Page 15, Chicago, Illinois. (ProQuest)
15 de enero de 1946, Forbes, What Is a Customer? [Atribuido a Paul T. Babson, Presidente del Consejo de Administración de Standard & Poor’s Corp.], Cita de la página 33, Forbes Inc, Nueva York. (Verificado en microfilm)
1950 Abril 18, The Hartford Courant, “Taxpayer Is Most Important Person, Sharpe Informs City Departments”, Página 23, Hartford, Connecticut. (ProQuest)
1955, The Great Merchants: The Stories of Twenty Famous Retail Operations and the People Who Made Them Great por Tom Mahoney, Sección: “XIX. L. L. Bean Inc.”, página inicial 294, página de citas 301, Harper & Brothers, Nueva York. (Verificado en papel)
1970, Comercio Exterior de la India, Número de Edición: 75, Título de la Edición: Accent on Indian Cinema, [La cita aparece independiente en una página con anuncios de películas de IMPEC (The Indian Motion Pictures Exports Corporation Ltd.)], [Página sin numerar, Número de página extrapolado 94], Editor: Dirección de Publicidad Comercial, Nueva Delhi, India. (Verificado en papel; gran agradecimiento a Stephen Goranson de la Universidad de Duke por acceder a esta publicación).